iso9000:2015标准采用的七项质量管理原则中首条就是“以顾客为关注焦点”。该条原则在GB/T 19001-2016标准中虽然表述简明扼要，但内涵丰富。如何在新标准实施中理解和运用，既是重点也是难点。比如在认证审核过程中，特别是审核管理层时常发现有的人对“以顾客为关注焦点”原则的内涵要求说不清楚；有的对该原则在管理体系中如何体现和运用不甚理解；有的对本单位顾客满意情况心中无数；甚至有的对顾客需求的识别理解不到位，对反馈意见的处理不及时、不妥善的问题也时有发生。新标准的颁布实施，对贯彻“以顾客为关注焦点”原则提出了全新的要求。因此，如何更加准确、有效地把“以顾客为关注焦点”的原则运用到GB/T 19001-2016标准体系的策划、运行、保持和改进之中，对于推进质量管理水平的跃升和实现组织的持续成功，意义至关重要。

 

要始终把识别理解顾客需求和期望作为聚焦点

 

满足顾客要求并且努力超越顾客的期望，是质量管理的首要关注点。组织和顾客是命运共同体，没有顾客就没有市场。从一定意义上讲，关注顾客就是关注组织的生命线。一是必须透彻摸清顾客需求的底数。组织要通过标准“4.1 理解组织及其环境”和“4.2 理解相关方的要求和期望”条款的实施，千方百计地调查了解、预测监视、识别理解顾客的需求和期望，确定在何时何地、用何种方式和办法来监视和评审所获得的相关信息，尤其要关注其变化，审时度势，因势利导，赢得主动。对顾客需求的底数清，工作重心和方向才能明。这项工作不仅是在策划、建立质量管理体系时要做好，而且必须在体系运行的全时空、全过程中都要做扎实。二是必须顺势掌握质量管理体系建设的路数。要通过实施“5.1 领导作用和承诺”和“5.1.2 以顾客为关注焦点”的条款要求，明确最高管理者的责任和担当，从满足顾客的需求和未来的期望出发，建立适合于组织环境和战略发展方向的质量管理体系，确立与组织宗旨、愿景和使命相一致的质量方针和目标，运用过程方法和基于风险的思维推进体系建设，并通过实施“4.3 确定质量管理体系的范围”和“4.4 质量管理体系及其过程”要求，界定好组织的社会功能和行业定位，全面确定质量管理体系所需的过程及所需的输入和期望的输出，确保这些过程有效运行和控制，确保所提供的产品和服务持续稳定、高质量地满足顾客需求和法律法规要求，确保实现预期结果。三是必须审慎应对市场竞争的变数。顾客需求的变化决定着市场波动的变化，就是在组织产品和服务质量稳定的情况下，也要有紧迫感、危机感。比如，由于市场竞争加剧和顾客需求的变化，如果发现一段时间订单减少，产品的销量明显下降，市场占有率指标达不到预期，这就要求必须认真严肃地应对，及时研究分析，评审所面临的市场形势，找出在管理、技术、设备、生产能力、产品和服务质量等方面的症结所在，有针对性地采取对策措施，扭转被动局面，提升市场占有率。