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iso9000:2015“以顾客为关注焦点”原则的应用

发布日期:[2018-12-16 20:14] 点击率:
      iso9000:2015标准采用的七项质量管理原则中首条就是“以顾客为关注焦点”。该条原则在GB/T 19001-2016标准中虽然表述简明扼要,但内涵丰富。如何在新标准实施中理解和运用,既是重点也是难点。比如在认证审核过程中,特别是审核管理层时常发现有的人对“以顾客为关注焦点”原则的内涵要求说不清楚;有的对该原则在管理体系中如何体现和运用不甚理解;有的对本单位顾客满意情况心中无数;甚至有的对顾客需求的识别理解不到位,对反馈意见的处理不及时、不妥善的问题也时有发生。新标准的颁布实施,对贯彻“以顾客为关注焦点”原则提出了全新的要求。因此,如何更加准确、有效地把“以顾客为关注焦点”的原则运用到GB/T 19001-2016标准体系的策划、运行、保持和改进之中,对于推进质量管理水平的跃升和实现组织的持续成功,意义至关重要。
 
要始终把识别理解顾客需求和期望作为聚焦点
 
满足顾客要求并且努力超越顾客的期望,是质量管理的首要关注点。组织和顾客是命运共同体,没有顾客就没有市场。从一定意义上讲,关注顾客就是关注组织的生命线。一是必须透彻摸清顾客需求的底数。组织要通过标准“4.1 理解组织及其环境”和“4.2 理解相关方的要求和期望”条款的实施,千方百计地调查了解、预测监视、识别理解顾客的需求和期望,确定在何时何地、用何种方式和办法来监视和评审所获得的相关信息,尤其要关注其变化,审时度势,因势利导,赢得主动。对顾客需求的底数清,工作重心和方向才能明。这项工作不仅是在策划、建立质量管理体系时要做好,而且必须在体系运行的全时空、全过程中都要做扎实。二是必须顺势掌握质量管理体系建设的路数。要通过实施“5.1 领导作用和承诺”和“5.1.2 以顾客为关注焦点”的条款要求,明确最高管理者的责任和担当,从满足顾客的需求和未来的期望出发,建立适合于组织环境和战略发展方向的质量管理体系,确立与组织宗旨、愿景和使命相一致的质量方针和目标,运用过程方法和基于风险的思维推进体系建设,并通过实施“4.3 确定质量管理体系的范围”和“4.4 质量管理体系及其过程”要求,界定好组织的社会功能和行业定位,全面确定质量管理体系所需的过程及所需的输入和期望的输出,确保这些过程有效运行和控制,确保所提供的产品和服务持续稳定、高质量地满足顾客需求和法律法规要求,确保实现预期结果。三是必须审慎应对市场竞争的变数。顾客需求的变化决定着市场波动的变化,就是在组织产品和服务质量稳定的情况下,也要有紧迫感、危机感。比如,由于市场竞争加剧和顾客需求的变化,如果发现一段时间订单减少,产品的销量明显下降,市场占有率指标达不到预期,这就要求必须认真严肃地应对,及时研究分析,评审所面临的市场形势,找出在管理、技术、设备、生产能力、产品和服务质量等方面的症结所在,有针对性地采取对策措施,扭转被动局面,提升市场占有率。
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