• 过程方法 定义：利用 输入 实现 预期结果 的相互关联或相互作用的 一组活动。 预期结果有时叫“输出”，有时叫“产品”。——还可以理解为“目的”、“目标（如KPI）”。 · 质量管理体系、营销过程、顾客投诉处理过程、顾客信息收集过程、顾客意见表填写过程。从大到小 · 不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。 · 增值 和 效率 • PDCA循环 • 基于风险的思维 · 基于目标（合规性是底线），控制/预防“偏离” · 概率、抽样、统计分析（系统的方案） · 抓大放小，管理的优先次序 · 应对风险和机遇（标准6.1）： · 风险应对七大类型：风险规避；风险承担；消除风险源；减小风险可能性；降低风险后果；风险分担；风险保留。 · 机遇的六大好处：采用新实践；推出新产品；开辟新市场；赢得新顾客；建立合作关系；利用新技术等。