1.与顾客沟通的内容包括： （1）产品和服务的质量特性及顾客认为需要的非质量特性信息。质量是针对一组特性而言的，不同对象所具有的质量特性是不一样的。就一般硬件产品而言，通常包括:安全性、可靠性、耐用性、可维护性、可维修性等等。非质量特性例如色彩、价格等; (2)明确顾客如何联系组织进行询问，订购产品或服务，组织和顾客如何共同处理合同与订单相关变更; (3)建立适当形式，让组织从顾客处获取有关信息，包括正面和负面反馈的信息; (4)适用时，沟通对顾客财产的处理和反馈信息，如用作构成产品组成部分的原材料、构件、软件、顾客提供的包装物、机具、设施等; (5)当对满足顾客要求或顾客自身有重大影响时，应针对所制定的应急措施和措施内容进行沟通，以确保在出现紧急情况时，组织和顾客都可积极和相对妥善的应对。这些潜在的有重大影响的情况，可能包括不能及时按要求提供给顾客产品和服务、质量事故、安全和环境事故等。如:自然灾害带来的供货影响，应在合同中有特别条款约定;电商服务中“双十一”期间因网购商品数量巨大导致不能及时发货或送达，应在网页中有事先声明;在服务业方面，应提供酒店设备设施发生故障时的应急指南等。