1.0目的
通过对不符合要 求的产品、服务的标识、记录、评审和处置，确保不合格品不被加工使用，不提供给客人。不合格的服务得以纠正，增强顾客满意度 。

2.0适用范围
本程序适用于不合格的采购产品、投入使用的各类不合格品的控制。

3.0职责
●总经理聘任财务部、工程部、采购部、物资供应部、各服务相关部门有相关知识和经验的 人员作为采购品验收和审理人员，负责采购品的验收标识、记录、评审和处理。
●采购部、物资供应部及各使用部门 负责投入使用的不合格品的识别、标识、记录评审和处置。
●工程部负责设施、设备、工程用采购品的验收以及不合 格品的标识、记录、评审和处理。
●财务部负责报损物料的验证并提出处置意见。
●相关部门负责不 合格服务的评审和处置。

4.0工作程序
●不合格采购产品的评审和处置
(1)按策 划(或合同)规定，对采购品进行监视和测定，以识别不合格品。
(2)经验收人员(或使用部门)确认的不合格采购品，由 财务部办理退货手续。若采购品已给企业造成一定损失，应报告总经理批示，由财务部负责向供方提出索赔，如企业蒙受较大损失则 应取消该供方的供货资格，必要时追究其法律责任。
(3)经评审认为可降价使用的，经供方认可后，由使用部门经理及 财务部经理在“验收记录”上签署意见，财务部(或使用部门)对其进行标识，方可收货，入库贮存。

●库存不合格品的评审和处置
(1)库存物品，经检查发现不合格品时由财务部及使用部门评审人员共同分析 原因，研究确定处理方法。
①库存物品，经检查发现不合格品时，如可使用或作其他用途，由审理人员在“出库 单”上注明审理结论，仓库管理员办理出库手续，按结论处置。
②如无法使用，则作报损处理，执行《存货报损 程序》。

●对于“可降价使用的”及“库存品转作他用”所涉及的不合格品在使用 中如发生问题，则需另行研究其他的处置方法，并由使用部门填写“不合格品处理报告”。

● 不规范服务的范围
服务质量检查中确定的不规范服务、顾客投诉涉及的不规范服务。

●不 规范服务的分类
(1)一般性不规范服务。服务人员的礼节礼貌、个人卫生、行为规范不符合要求，不属重大投诉所涉及 的项目。
(2)严重不规范服务。严重违反服务规范，造成顾客强烈投诉，对公司造成严重不良影响或较大经济损失的项 目。

●不规范服务的处理与跟踪
(1)对于一般性不规范服务应及时纠正，如超过职权范围或 不属本部门业务范围的项目，应及时向上级汇报或通知有关部门解决。
(2)对于不规范服务的提供者，应适时安排培训 ，使其能够按相应的规范与标准提供合格的服务，以减少或避免同类不规范服务的再次出现。
(3)对于严重不规范服务 的提供者，除加强培训、按照公司有关规定予以处罚外，还应适当赔偿或给予行政处分。
(4)根据检查结果开具的 “奖罚单”，交办公室实施。
(5)各部门应对涉及的严重不规范服务产生的原因进行分析，并采取有效的措 施，以避免类似问题的重复出现。
(6)各部门应按公司的有关规定，对不规范服务的数量、类别、内容等进行定期统计 ，全面分析其产生原因后，确定相应的纠正和预防措施，并按照纠正和预防措施控制程序有关规定实施和跟踪验证。

5.0支持性文件
●《纠正措施控制程序》
●《预防措施控制程序》
●《存货报损 程序》
●《物料产品检验及其状态标识控制程序》

6.0相关记录
●《验收记录》
●《不合格品处理报告》
●《出库单》
●《存货报损表》