1.以患者满意为关注焦点

    医院要在市场环境中生存和发展，就要以患者为关注焦点，认真分析患者需求。不仅要为其提供及时有效、安全便捷、周到热情、价格合理、技术精湛的医疗服务，而且要充分利用中医药优势，倡导以人为本、人性化服务，最大限度地满足其医疗需求。在实施顾客满意度条款时，在患者满意度的测量方面，更多地关注患者“不满意”情况的分析，识别患者潜在要求，持续改进，不断提高服务质量。

2.积极发挥领导的作用

    医院实施ISO9001标准是“一把手”工程。只有领导重视，才能确保体系运行所需的人力资源、基础设施、工作环境。通过质量目标、质量方针的宣传贯彻，充分调动全院职工的积极性、创造性，提高全院职工的质量意识，特别是业务水平及服务意识，提高医院核心竞争力。

3.全院参与

    任何事情，无论策划多么完美，如果没有付诸行动，只能是纸上谈兵。我们通过多种形式的宣传及“我与医院共兴衰”意识的培训，增加了管理的透明度。只有医疗、护理、医技、后勤管理等各岗位的每位员工都清楚自身的职责、权限、工作目标、达到目标的方法以及在医院质量控制中的角色、地位及作用，人人参与质量控制，以主人翁的责任感来正确处理和解决问题，持之以恒、扎扎实实地工作，才能使医院的服务质量得到不断提高。

 

 

4.讲究管理的过程方法和系统方法

    ISO9001标准注重过程管理。要求我们系统地识别每个流程中的小过程，并对其进行严格的管理和控制，明确各小过程之间的内在联系及相互作用，联接好各小过程之间的接口，减少职能交叉所造成的障碍，使上一小过程的输入成为下一小过程的输出，做到环环相扣，良性循环。如医院的诊疗、护理、医技、药学服务等均有其相应的流程，与之相联系的医院的质量目标、人力资源、相关物品的采购、外包服务、标识和可追溯性、患者的财产、医疗设备、患者满意程度的测量、内部审核、管理评审、不合格项、纠正措施、预防措施等控制也应有其相应的流程。

5.持续改进

    ISO9001标准的灵魂在于持续改进。在体系运行一段时间后，需要通过内部审核及管理评审等形式，评价质量管理体系存在的问题，采取纠正和预防措施，以此来不断适应内外环境的变化。医疗质量管理中，院科两级质控是基础。采用日常监控与定期监控相结合的方法，识别质控要点，发现问题，及时纠正，并评价措施实施的有效性，持续改进，最终保证医院质量管理体系的有效性。