一、最高管理者必须确保进行质量管理体系策划
ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织的最高管理者应确保对质量管理体系策划在质量管理体
系建立和变更的过程中必不可少，组织的最高管理者最好亲自组织或参与，至少要对策划的方法和内容
提出要求。我们的做法是，由局长召集副局长、各部门主要负责人和获得审核员资格的有关人员进行策
划，并明确提出了三个问题：（1）如何在ISO9002：1994标准的基础上向ISO9001：2000标准转换；（2
）作为国家行政管理机关，上级有许多行政规定，如何使这些规定与质量管理体系的要求相融，如何解
决“两张皮”问题；（3）如何将标准的覆盖面扩大到所有部门和所有工作。经过多次策，我们终于找到
一个比较理想的方案。
二、质量管理体系策划应满足质量目标的要求
ISO9001：2000标准的5.4.1条款要求，最高管理者应确保要在组织的相关职能和层次上建立质量目
标。质量目标应包括满足产品要求所需的内容，应是可以测量的并与质量方针保持一致。为此，我们进
行了质量目标策划，形成了书面的《质量方针和质量目标声明》。全局的质量目标根据上级机关赋予的
职责和组织的宗旨确定，其内容是：“杜绝违法行为和重大责任事故；出局证单差错率控制在0.2%以内
；过程证单差错率控制在1.5%以内；顾客有效投诉率控制在1%以内；顾客满意率95%以上；检验检疫签证
流程符合率95%以上，这些内容都经过反复讨论，数据都经过测算，监控的部门、方法和频次都在“声明
”中予以明确；同时，考虑了持续改进的要求，在每年的管理评审中对质量目标进行调整。
三、使用过程方法策划质量管理体系
ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织进行质量管理体系策划应4.1应条款是质量管理体系的总
要求，要求组织应识别质量管理体系的总要求，要求组织应识别质量管理体系所需要的过程及其在组织
中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效动作和控制所需的准则和方法
；确保可以获得必需的资源和信息，以支持这些过程有效动作和监视；测量、监控和分析这些过程；实
施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进；管理这些过程和控制外包过
程。4.1条款的要求，充分体现了过程方法在质量管理体系策划中的应用。我们根据这些要求，将全局的
工作分为3个主过程，包括业务管理（出入境检验、检疫、鉴定和监督管理）、行政管理和精神文明建设
管理，覆盖了所有部门和所有工作。各部门都根据自己的职责，识别和策划需要控制的过程。全局16个
部门共策划出94个需要控制的过程，其中需要进行全局控制的过程有72个。我们对每个过程都不得明确
了控制程序、执行要求、检查要求和改进要求，共编制出76个作业指导书和198个质量管理体系运行记录
表格，有效地对各个过程进行了控制。
四、确保体系转换的连贯性和完整性
ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量
管理体系的完整性。我们意识到，2000版标准是1994版标准的延续，换版时不必一切推倒重来，而应该
对质量管理体系文件进行补充和完善。于是，我们按照2000版标准的要求，对需要保留的文件、需要修
订的文件、需要作废的文件、需要增加的文件进行识别。截至2000年底，共编制质量管理体系文件108个
（不包括记录表格），经识别，保留文件44个，合并、更改文件45个，作废文件19个。2001年，经过进
一步系统化，共编制质量管理体系文件83个（不包括各部门编制的自用文件），质量管理体系运行记录
表格198个，其中质量手册、质量目标策划、产品实现过程策划、基础设施管理、环境管理、内部沟通、
数据分析等文件都是新编制的。目前，我们的质量管理体系文件覆盖了ISO9001：2000标准的全部要求。
