1 开展训练，功能分工
1.1 训练
1.1.1 动员会
全员ISO20000根底知识训练。
训练目的：了解ISO20000信息技术服务办理系统规范的内容；了解ISO20000信息技术服务办理系统规范的根本要求；了解ISO20000信息技术服务办理系统规范的施行办法了解企业推广ISO20000信息技术服务办理系统含义和方案。
学习内容：什么是ISO20000信息技术服务办理系统规范？ISO20000信息技术服务办理系统规范应该怎样了解？施行ISO20000信息技术服务办理系统的含义？安排施行ISO20000信息技术服务办理系统的方案和要求。
1.1.2 主干训练
训练目的：了解ISO20000信息技术服务办理系统规范的根本内容；领导在系统中的效果；了解为什么要推广ISO20000信息技术服务办理系统；要了解如何推广ISO20000信息技术服务办理系统。
学习内容：ISO20000信息技术服务办理系统规范的结构、原理和内容概述；重要的质量概念；施行规范的指导思想；领导在系统中的效果； IT服务办理系统认证、保护和改善的进程。
参与人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
1.1.3 文件编写技能训练
训练目的：掌握文件编写办法；结合本公司实际如何编制有关文件。
学习内容：IT服务办理系统文件泛论； IT服务办理系统编写；程序文件编写；作业文件编写；办理方案制定；办理记载。
参与人员：企业各有关部门领导、ISO20000作业小组内的成员，专职办理人员。
1.2 树立安排
1.2.1 领导小组 ISO20000委员会
推广ISO20000信息技术服务办理系统，领导是关键，企业领导应作正确决议方案，并积极地带头参与这项作业；给出人力和物力援助；成立领导小组，主要领导都应当参与；录用办理代表，担任规范中规则的责任； 及时处理有关重大问题；安排办理评定。
1.2.2 作业组织
为了推广ISO20000信息技术服务办理系统，公司应成立专门作业组织，担任全公司推广ISO20000安排协调作业，作为一个就事中心。应确保：
一切各有关部门都能参与作业小组；
有专职人员；
有主干力量。主干人员应对ISO20000信息技术服务办理系统有较全面系统的学习，最好有必定相关作业经历。
1.2.3 办理者代表
公司应按规范要求录用办理者代表。
应由最高办理者指定；办理者代表应是公司办理层成员；
办理者代表应具有如下责任：
确保依照规范规则树立、施行和保持IT服务办理系统要求；向办理者陈述系统的执行状况，以便评定和改善办理系统；办理者代表的责任还能够包括就IT服务办理系统方面与外部组织的联络。
1.3 系统调查、确诊
1.3.1 经过确诊，达到以下目的：
现有系统与规范的契合性：找出与规范之间距离；找出构成这些距离原因。
1.3.2 挑选合适的IT服务办理系统规范及其弥补要求：
根据公司运作需求、合同要求、产品特色从ISO9000或其他规范中挑选适合于企业的办理系统规范；
在此的根底上对选定规范进行必要的增删，提出对IT服务办理系统弥补要求。
1.3.3 识别确认对服务办理系统进行修正的内容：
系统规范和要素挑选；组织调整内容；系统文件清单；需新编制的文件（清单）。
1.3.4 确诊的根据
确诊作业一般应按某一合适的IT服务办理系统规范、主要合同和本单位一些根本法规。根据各单位具体状况，确诊的根据能够概括成如下几个方面：
办理系统规范：例如ISO20000规范；
确诊所挑选的规范与申请认证的规范应是同一类型的。
合同：
IT服务办理系统应能根本满意各客户的要求，因而，合同应是论断的一个重要根据。
本单位的根本规则、规程：
如有关规范化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规则、规程是否合理及合理的内容是否被有用运转，确诊时要查看的内容。
社会或职业有关法规
IT服务办理系统不只要满意办理系统规范、合同和公司有关规则，还应该契合国家、区域、职业有关法令、法规、规章制度的要求，确诊时应作为考虑。
(1).有关安全法规；
(2).有关服务法规；
(3).有关环保法规；
(4).有关劳作法规。
1.3.5 施行确诊的人员
施行确诊员能够是公司内部的人员，也能够公司托付的外部组织，如谘询组织的人员，因而施行确诊的人员能够有如下几方面：
谘询人员：
假如公司聘请了谘询人员，确诊作业能够其为主进行。为此谘询组织能够委派专门确诊、查看作业组，制定方案，在企业确认的根底上按方案进行确诊。
内部审阅员：
假如公司有经训练合格并担任该项作业的人员，能够授权其进行确诊作业。
第三方审阅组织的人员：
假如公司有需求，能够聘请外部审阅组织的审阅员为公司进行确诊。
1.3.6 确诊作业的施行进程
确认确诊小组。
确认确诊根据和确诊物件。
制定确诊方案，编制确诊作业文件。
现场确诊查看
(1).与现场人员交谈，了解状况；
(2).查看现场文件和记载；
(3).如实记载系统运转现状。
提交确诊陈述
(1).不合格陈述；
(2).确诊定论；
(3).系统文件清单；
(4).需新编制和修订的文件（清单）。
1.4 功能分工、系统规划
1.4.1 制定IT服务办理方针；
1.4.2 录用办理者代表主要责任：
协助办理者确保按规范的要求树立IT服务办理系统。
担任系统的施行和保护。担任安排内部办理系统审阅，向最高办理者陈述系统执行状况，以便评定和改善。
就IT服务办理系统方面问题与外部联系。
1.4.3 挑选系统规范和要素
办理系统要素挑选
(1).根据合同要求，可删去所挑选规范中包括的某些服务办理系统要素或分要素，还能够触及系统要素证实程度的调整；
(2)按合同要求，规则对办理系统的弥补要求，例如计算程序控制要求、安全性要求等。
规划调整安排组织
(1)各部门责任应掩盖规范要求.
(2)各部门有清楚的责任。
(3)各部门作业之间有合理的衔接。
(4)功能分工构成书面文件，并经充分评论。
(5)应把有关办理的策划、控制、协调、查看、改善作业都反映出来。
确认新系统中文件结构
(1)典型文件层次
编写文件、试点运转
1.5 文件编写
1.5.1 列出文件清单：
IT服务办理系统：
（1） 手册的构成
（2） 功能的分配
（3） 安排结构
（4） 手册中要素描述
（5） 有关支撑性文件（针对某个具体事件的办理办法、作业流程、或许具体阐明）
程序文件：
（1） 需编制哪些程序文件
（2） 每个程序文件对应规范哪个要素
（3） 各程序文件之间有无重复、有无遗漏
（4） 各程序文件构成的记载
（5） 有关援助性文件
作业文件：
（1） 作业指导书
（2） 技术类文件
（3） 办理文件
（4） 陈述和表格
1.5.2 明确哪些旧文件作废、哪些保存：
1.5.3 分配文件编写任务：
各部门参与
1.5.4 起草文件：
1.5.5 文件评论：
内部评论─适用性
外部查看─完整性
1.5.6 文件同意发效
审阅、同意
复印、装订
受控、挂号
发效、签收
1.6 系统试运转
1.6.1 向作业人员进行系统文件的告知：
手册：特色、使用、保管要求；
程序：特色、注意事项、构成记载、各程序之间介面；
作业文件：需求掌握关键问题如何记载，陈述不合格品。
1.6.2 训练、宣传：
训练：岗位训练；
特别岗位训练查核；
办理人员程序文件训练；
全员IT服务办理方针、目标训练。
宣传：办理方针；
试运转方案；
ISO20000认证方案；
系统文件内容介绍。
1.6.3 其他配套作业：
监控；
合格分承包方许定；
标识的制作。
1.6.4 试运转：
弥补完善根底作业：边运转，边完善第三层次文件；
修正系统文件：边运转，边修正不合适的文件；
作为记载并保存好记载以推供依据。
2 内部审阅、正式运转
2.1 部审阅、办理评定：
至少进行一次内部审阅，按ISO20000要求制定审阅方案、审阅清单、审阅陈述、不合格项的跟踪和监督等有关活动记载和文件应保存无缺，以便以认证查看。
至少安排一次办理评定，以评价新系统的有用性和适用性，一起堆集一次办理评定活动记载，评定按程序文件要求进行。
2.2 正式运转：
经过内部审阅、办理评定，对系统文件中不切合实际或规则不合适之处进行及时的修正，在一系列修正後，发布第二版办理手册、程序文件进行正式运转。
3 内部审阅，准备认证
3.1 为了削减认证一次经过可能存在的某种风险，在由第三方正式审阅之前，能够由内部审阅组成相似的外部组织进行一次内部审阅或请已确认的认证组织进行预审。
3.2 企业应本着对自己有利的观点挑选认证组织，一般应从以下几个方面考虑：
客户要求；
企业所在区域；在挑选认证组织时应在原则上既近又便；
认证组织的认证规模和有用性；
费用；正常认证收费和交通、食宿等其他费用。
4 正式审阅，系统保持
4.1 承受所挑选的认证组织的正式审阅。
4.2 系统保持与进步
查看现场中问题，不断地改善和稳固；进一步完善系统文件，加强协调监督作业。
