一、在ITSS中，明确将运行维护服务定义为“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务”。据此，ITSS中运维系列标准将标准化对象确定为“运行维护服务”，总标题统一为“信息技术服务 运行维护”，并分为以下部分：

第1部分：通用要求；

第2部分：交付规范；

第3部分：应急响应规范；

第4部分：数据中心服务规范；

 

第5部分：桌面及外围设备服务规范。

       总体来看，ITSS中运维系列标准主要面向“运行维护服务”，围绕“谁能做、做什么、怎么做”，针对以下问题，提供标准支持：

1、提供运维服务应具备什么样的条件和能力，或什么样的组织能提供运维服务？

2、运维服务包括哪些服务内容、服务方式和交付内容？

3、针对提供运维服务过程中出现的突发事件或重大事件，应如何响应？

4、提供数据中心、桌面及外围设备运维服务，应怎么做？

 

       二、ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以指导和控制服务提供方设计、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：

第1部分：服务管理体系要求

第2部分：服务管理体系应用指南

第3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南

第4部分：过程参考模型

第5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

       总体来看，ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：

1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？

2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？

3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？

4、如何审核服务管理体系？

 

 

三、通过对ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准进行了分析和说明。

 

下表给出了两类标准之间的对比。

 

 

内容

 

核心原理

 

适用范围

 

未来发展方向

 

ITSS中运维系列标准 针对运维服务的能力管理体系 PDCA原理和构成运维服务的要素，同时采用了过程方法论 适用于运行维护服务产品的设计、研发、交付和改进 随着符合性评估工作的推进，进一步提高标准之间的协调性和配套性，形成完整的运维服务方法论

ISO20000 针对IT服务的信息技术管理体系 PDCA原理和过程方法论 适用于所有IT服务的设计、转换、交付和改进 随着云计算的普及应用，逐步向适用于云管理的方向发展

 

      从表可以看出，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准在过程方面是交叉的，具体体现在ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的过程部分。但在《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》中，不规定过程目标和要求，而是规定对运维服务实施过程管理后应达到的能力要求和关键指标。在实施过程中既可以依据ISO/IEC 20000系列建立管理过程，也可以参考其他标准，例如ISO/IEC 15504、ITIL或CMMI-SVC。

     另外，《信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求》的第5章“运行维护服务能力管理”和ISO/IEC 20000-1:2011信息技术管理体系的第4章“服务体系的总体要求”均采用PDCA原理，分别对运维服务能力管理体系和服务管理体系提出了总体要求。两类标准之间的关系如上图所示。

     总体来看，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准均是面向服务的标准，即具体的标准化内容均是服务的方法和过程。但这两类标准之间的区别主要是定位和适用范围的不同。