组织监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受包括获取、!视和评审与顾客满意相关的信息，组织应确定具体的方法，对获取的数据、监视的范围或项目、实施评审的方法作出明确的规定，组织可以结合分析与评价（9.1.3）、管理评审输入（9.3.2）等相关条款的要求，共同策划和实施对顾客满意信息的获取、监视和评审要求。

 

2、获取顾客满意的信息应有多种方法，不应仅限于发放和回收《顾客满意度调查表》这一种形式;同样的事，不同的顾客可能有不同的感受，因此，为确保获取信息的准确性，调查顾客满意信息必须有一定的样本量，应尽可能覆盖主要顾客;对顾客满意信息的测算方法应科学、合理并予以量化。

 

3、组织应不断追求提高顾客的满意程度，但工作的着眼点还应更加关注顾客不满意的地方，尽可能地发现顾客对产品和服务不满意之处，并通过改进（10.1）等活动不断予以提高。  

 

4、组织可以参考GB/T19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》、GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理顾客满意 监视和测量指南》等四个标准的相关内容，确定有关顾客满意信息的获取和监视的方法。不同组织之间顾客满意度的绝对值没有横向可比性，组织应结合自身实际，确定合理可行的测算方法。

 

5、组织应制订顾客抱怨或投诉的管理制度或应对措施，如果发生相关问题时，组织必须积极应对，及时采取改进措施，并将处理结果及时通报给相关顾客